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旅游网上订酒店,支付容易退款难

2013年8月,上海的女白领胡琳计划带父母去香港旅游,她和父母选择了自助游。

关键词: 旅游 网上

2013年8月,上海的女白领胡琳计划带父母去香港旅游,她和父母选择了自助游。
    出行之前,胡琳和父母分别办理了港澳通行证,胡琳还提前规划好了旅游行程。为了让这次旅行更加舒心,她特意在旅游网站上订了高档酒店的两间豪华海景房。按照旅游网站的要求,胡琳在订酒店的当天支付了全额住宿费1.3万元。
    一切准备就绪后,胡琳向公司请了年假。9月3日,她和父母来到了上海虹桥机场,准备乘当天的飞机前往香港。然而,在办理出入境手续时,安检人员却表示胡琳父母办理的港澳通行证是团体旅游签证,无法自行去香港旅游。无奈之下,胡琳只好一人前往。
    登机之前,胡琳给旅游网站打去电话,解释了父母因为签证原因无法去香港旅游,想退订其中一间海景房的费用。然而,网站的客服人员却拒绝了她的请求,对方表示在网站的订房页面中已经写明了:“酒店住宿费一经付款,不可修改或取消订单”。
    原本胡琳还想再与网站协商,但已经到了登机的时间,她不得不关掉手机。下飞机之后,胡琳赶到酒店,她希望能通过酒店退还部分住宿费,可当时已经到了入住时间,酒店表示无法取消订单。
    父母没有入住,但却仍要支付高额住宿费。胡琳认为,如果旅游网站及时与酒店沟通,酒店就有时间将海景房转给其他游客,她就不会损失6500元。于是,旅游归来,她将旅游网站告到杨浦区法院。
    在法庭上,胡琳告诉法官,得知父母因为签证原因无法赴港旅游后,她第一时间给旅游网站打去电话,可旅游网站没有及时告知酒店,导致酒店没有将房间转给其他游客。旅游网站上所写:“酒店住宿费一经付款,不可修改或取消订单”。这属于霸王条款,有失公平。胡琳要求旅游网站承担她的损失,退还6500元的住宿费。
    旅游网站则辩解说,客服人员接到胡琳的电话后已经与香港酒店进行了沟通。酒店给予的回复是:“旅客因重大疾病等不能出行的,可以根据相关证明考虑取消订单,可胡琳父母因为自身签证问题导致不能入住,所以不能取消订单,不过酒店可以协助将海景房转给其他游客。如果有新的游客入住,酒店会退还住宿费,否则胡琳就要承担这笔损失。”
    在胡琳入住酒店之前,海景房没转让成功,所以酒店没取消之前的订单。
    像胡琳这样,通过旅游网站付款预订了酒店,可以要求对方取消订单,返还费用吗?旅游网站上所写的声明是否属于霸王条款呢?
    负责这个案子的法官调查后发现,目前网络预订酒店主要有两种方式:一种是普通预订,一种是担保预订。两种预订,游客和酒店承担的责任是不同的。在普通预订中,游客无须提前付费,酒店只需为游客保留房间到当天下午4点左右,而游客如果做了担保预订,酒店会一直保留预订的房间,但与此同时,游客需要提前支付住宿费用或提供信用卡担保。按照行业的政策性规定,担保预订不能随意修改或取消。一旦游客选择这种方式,即使不能入住,仍要支付住宿费。
    法官认为,胡琳通过旅游网站预订酒店,并支付了全额住宿费1.3万元,属于担保预订。旅游网站中声明:“酒店住宿费一经付款,不可修改或取消订单”。这是对普通预订与担保预订区别的说明,并不属于霸王条款。在胡琳支付完住宿费用后,她与旅游网站签订的预订酒店合同内容就已经明确了:胡琳和父母如约入住,酒店如约提供服务。胡琳父母因为签证原因不能入住酒店,属于自身的疏忽,所以胡琳无权要求旅游网站取消订单。
    2014年5月,法院作出判决,旅游网站无须退还6500元住宿费。法官提醒说,通过网络预订酒店,便捷时尚,有时还带有折扣。但在预订前一定要看清楚网站上公布的细则条款,慎重选择预订的方式,以免自己利益受损。

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