福建省莆田市12345热线中心：柔肩担使命热线暖民心

来源：福建省莆田市妇联

妇联直播间 2026-06-11 15:29:41

借助一条热线，传递民生温度；

依靠一份赤诚，为企纾难解困；

胸怀一腔热血，以柔肩担使命。

这就是莆田市12345热线团队。

2025年，莆田市12345热线获评“全国巾帼文明岗”称号。这份沉甸甸的荣誉背后，是一支以女性为主体的队伍，用365天不间断的守候、7×24小时不打烊的服务，在看不见的电话线两端，书写着新时代女性的坚韧与柔美，架起政府与群众之间的“连心桥”。

聚巾帼之力，筑牢民生服务“总客服”阵地

莆田市12345热线现有工作人员近100名，其中女性占比达80%，平均年龄30岁。这支年轻的“娘子军”，承担着全市日均2000通群众来电、上千条网上诉求的受理、转办、跟踪、回访等全流程工作，是全市政务服务体系中直接面对群众的“重要窗口”。

近年来，莆田市12345热线团队始终坚持“人民至上”理念，以“听得见的微笑，办得好的服务”，推动12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”，力促解决群众合理诉求。面对情绪激动的诉求人，她们耐心倾听、柔声安抚；面对复杂棘手的问题，她们抽丝剥茧、多方协调；面对极端天气、重大活动等特殊时期的诉求高峰，她们主动加班、坚守岗位，用温柔而坚定的声音，成为群众遇到困难时第一个想到的“依靠”。

2025年，平台共受理群众诉求81.3万件，及时查阅率、按时办理率均为100%，群众满意率99.7%，先后获评“全国巾帼文明岗”“全省残疾人工作先进集体”等多项荣誉，“1+N+X”助企机制做法获评福建省“百岗惠百企”行动优秀案例，全力做到“小热线撬动大民生”。

集巾帼之智，打造护企助民“新服务”样板

围绕“接得更快、分得更准、办得更实”，热线姑娘们不断创新工作方式方法，提升诉求办理质效。

聚焦“接得更快”，她们构建“7×24小时”全天候服务矩阵，同步处理APP、政府网站等线上渠道诉求，实现话务端、网页端、移动端三端融合，让群众诉求“一号通达、一办到底”。动态更新完善平台知识库，采集政策解答、办事指南等信息，助推市民自助查询，保障座席当场和三方联线解答。累计实现795个便民服务事项一线直通、快速响应，355个事项一线转接、线上解答，知识库录入3880条，即问即答解答率保持99%以上。

聚焦“分得更准”，她们依托“一锤定音”派件、“1+N研判”会商等机制，成功化解争议诉求225件。优化《批转操作手册》《重复诉求判定处置工作制度》，采取“前易后难”的两端批转模式，前端座席快速批转政策咨询等简单诉求，后端批转组处理多部门协调等复杂诉求，两端搭台提升工单派转效率，逐步提升直接答复率，为基层减负。

聚焦“办得更实”，她们充分发挥12345热线“连心桥”“总客服”作用，优化拓展12345+公安、+信访、+审计、+消防安全、+交通管理、+物业服务、+营商环境、+公交车等联动做法，推动解决一批群众急难愁盼问题。如，在12345热线设置交警专席，靠前受理、主动回应高频交通民生诉求。与市消防救援支队建立信息共享、联动处置、数据治理的“12345+消防”高效对接机制，聚焦电动自行车违规停放、消防生命通道占用等重点问题开展靶向整治。打造“12345+公交”双号并联协作机制，高效响应群众公交服务诉求，多措并举推进共性问题解决。

热线还推行党员律师定期“坐诊”+实时响应机制。组建112名党员律师帮帮团，每周轮流到热线现场值班，面对面为企业解答法律问题；同时，平台将律师专长、联系方式录入热线系统，企业涉法咨询可通过“三方连线”及时转接律师，实现实时服务响应。2025年以来，党员律师通过现场坐诊、实时连线解答企业群众诉求778件，“她智慧”为热线注入新动能。

彰巾帼之美，绽放岗位建功“她时代”风采

2020年以来，莆田市创新建立市政府领导站台、市直部门领导补台、县（区、管委会）领导加台的常态化、高频次“四答四化”接线机制，每天一名处级及以上领导接听热线。作为辅助领导联线的专员，她们提前收集梳理企业群众关心关注的难点堵点问题，为接线领导提供联线参考建议。她们细致登记每一通领导联线情况，绘制形成接线清单、跟踪台账，有力推动破解企业群众急难愁盼问题。2025年以来累计开展领导接线508场次，协调处理企业群众诉求11249件。

她们及时总结“一线应答”实践探索经验，推动建立涉企一般性咨询“高效应答”联动机制，拓展联线专席、充实知识库，完善“1+N+X”高效应答体系。她们组织各市直部门全面梳理涉企服务的业务科室，选派业务骨干或直接由业务科长担任部门联线专席，运用一键转接、三方通话等方式当场解答涉企咨询。2025年以来累计解答解决涉企诉求21408件。

在做好本职工作的同时，热线中心的女性群体还积极践行社会责任，绽放出新时代女性的别样风采。她们成立“巾帼志愿服务队”，不定期走进社区开展政策宣讲、清洁卫生等志愿服务活动；她们主动参与公益项目，为需要帮助的人捐款捐物。

面对“全国巾帼文明岗”这份荣誉，热线中心全体工作人员表示，荣誉既是肯定更是鞭策。下一步，她们将继续发挥女性“半边天”作用，持续擦亮12345热线这张民生服务名片，以更饱满的热情、更专业的服务，在政务服务一线岗位上再建新功，用智慧和汗水书写新时代女性的奋斗答卷，为建设绿色高质量发展先行市贡献巾帼力量。