不想打扫卫生，就约保洁阿姨上门打扫；懒得出门，就找美甲师上门美甲；没空去美容院，就请美容师上门护理皮肤……这一切都能通过手机APP实现。然而如果发生纠纷，又该找谁呢？

文/陈晨     图/山羊胡工作室

上门服务APP会掌握消费者住址、家庭成员等隐私，可能诱发安全问题。建议消费者选择口碑好、规模大的APP，注意核查服务人员身份信息。

求美不成，适得其反

刘雯是外企白领，工作繁忙的她经常使用手机APP预约上门理发、美甲。2015年10月22日，她通过一款提供上门美容服务的手机APP预约了上门美睫服务，支付了248元服务费。

美容师微微按照约定时间来到刘雯住处，给她做“美睫”。所谓美睫，就是把化纤或动物毛发制成的仿真睫毛用胶水一根根粘贴在人自身的睫毛上，使眼睛更加妩媚有神，也称嫁接睫毛。可是进行到一半时刘雯发现，微微的手艺并不好，胶水多次掉到刘雯脸上，甚至溅到她眼睛里。在刘雯的质疑下，微微表示，她本是美甲师，刚刚自学了嫁接睫毛，没有太多经验。

半个小时过去了，睫毛终于黏好，刘雯却一眨眼就疼，看东西也模糊不清。微微解释说这并不碍事，等胶水干了就能改善。

微微走后，刘雯的眼睛越来越疼，第二天不得不去了医院。医生的诊断结果是：化学刺激导致结膜炎，眼组织严重充血，角膜上皮点状脱落。医生告诉她，患病原因可能是胶水不慎入眼，也可能是有些“睫毛”未做彻底消毒，使眼部感染。嫁接假睫毛的胶水无论质量优劣，都会伤到眼睛。而且一些美容师为降低成本，会选择使用廉价胶水。

听了医生的话，刘雯很后悔，想找APP讨个说法。可是她的眼睛肿得厉害，只能先回家休养。一个月后，刘雯的病情趋于稳定，她找美容师微微及APP经营者沟通，要求赔偿，但都没有结果。

2015年12月，刘雯把APP经营者和美容师微微告到上海徐汇区法院，要求他们共同赔偿医疗费、误工费、精神损失费共计7万元。

APP经营者辩解说，他们只是中介平台，仅为美容师和顾客牵线搭桥，与美容师并无雇佣关系。而且，APP的用户注册协议上也有免责条款：“本软件不对服务提供者的服务负责，也不为其提供的服务做任何担保，如有纠纷，双方自行处置。”

法官认为，APP注册用户协议是商家未与消费者协商就事先拟定好的格式合同，其中的免责条款免除了APP经营者的责任，排除了消费者的主要权利，该条款无效，判决微微赔偿刘雯各项损失2万元。虽然APP并未直接雇佣美容师，但美容师每接一单生意，APP就从中抽取三成作为中介费。根据权利义务相一致的原则，判决该APP承担补充赔偿责任，赔偿2万元的30%。

法官还表示，若服务人员是APP经营者雇佣的员工，那么APP就要对消费者的损失全部赔偿。

此类上门服务APP，实际上就是一种O2O商业平台。O2O即Online To Offline（线上到线下）的缩写，是指以互联网为交易平台，把线下客户与线上商品服务结合起来。相对于传统模式，O2O平台上的服务者没有固定场所，一旦发生纠纷，消费者维权较难。因此，遇到类似案件，法院一般会让平台经营者承担一部分责任。

律师提醒：服务上门，风险和便捷并存

王东红   北京京师律师事务所合伙人

近两年，上门服务APP悄然兴起，内容涉及美容美甲，按摩理发，甚至洗衣做饭、打扫卫生等。只要下载软件，填写住址点击预约，足不出户就能享受服务。所以这种商业模式也称“懒人经济”。

但互联网平台的虚拟特性也难免让消费者担心：享受便捷的同时，如何保障售后权益？如果有实体店，商家“跑得了和尚跑不了庙”，消费者可以上门理论。可是虚拟平台没有营业地址，又该怎么维权？对此，本刊记者采访了北京京师律师事务所的合伙人王东红。

Q：上门服务APP的用户注册协议一般写有免责条款，规避自身责任。这种条款有效吗？

A：此类协议属于格式条款。如果免除了己方义务，排除了消费者的主要权利，或者声明对造成消费者人身伤害、财产损失予以免责，就是无效的。

Q：APP经营者有义务审核服务人员的从业资质吗？

A：拿提供美容服务的APP来说，根据相关规定，医疗美容从业者必须持证上岗，生活美容则不用。简单说，只要对人体采用了侵入性手段，就属于医学美容，包括割双眼皮、打瘦脸针、文眉、文唇、文身等。若O2O平台提供医疗美容服务，就必须审核服务人员资质。连平台自己，都需要取得《医疗机构执业许可证》。一旦服务人员无证上岗，出了事故，那么服务人员可能面临民事甚至刑事责任，APP经营者不但要对消费者进行赔偿，还要面临行政处罚。

对于生活美容，比如嫁接睫毛、皮肤常规护理等服务，就不同了。从事生活美容的美容师是否需持证上岗，法律无强制规定。

目前，提供上门美容服务的APP不少，但极少有经营方明示服务人员的资质。消费者通常只能看美容师的口碑评价进行选择。

Q：对于消费者来说，上门服务APP安全吗？

A：消费者下单时，电话、住址等个人信息自然就汇总到了APP经营者处；服务人员上门时，也会了解到消费者的家庭成员等隐私，这些都有可能对消费者财产、人身安全造成威胁。

所以，在下单前首先要核实APP是否“靠谱”，查询其他消费者给出的评价，综合考量后再做决定，建议选择有口碑的正规APP消费；其次，应要求上门服务者出示证件，如工作证、身份证等，核对电话号码及照片。经核实信息相符，再让他们进门服务。

接受服务过程中，如果消费者人身财产安全受到侵犯，涉嫌犯罪的可以报警；若想要求赔偿，可以直接到法院向APP经营者索赔。具体分以下情况：

第一种，如果APP只是中介，一端连接消费者，一端连接服务人员，消费者可以向服务人员及APP经营者同时索赔，由服务人员承担主要责任，APP经营者承担补充赔偿责任。

第二种，若APP一端连接消费者，另一端连接某些商家，那么消费者可以向商家及APP经营者索赔，主要由商家承担责任，APP经营者承担补充责任。

第三种，一些大型上门服务APP，服务人员通常是雇佣的员工。此时消费者可以直接向APP经营者索赔，要求承担全部责任。

还需要提醒的是，站在商家角度，目前上门服务人员多为年轻女孩，她们只身前往陌生客户家中，对客户身份、职业并不了解。万一遇到不法分子以预约服务的方式诱导她们上门，实施犯罪，将会非常危险。

因此，这些女孩也要有风险防范意识。比如，如果客户临时变更地点，不要同意；看到对方是独自在家的男子，需保持警惕，仔细核对信息后再进门；发现不妥应及时拨打电话求助，遇紧急情况立刻报警。服务人员还可配备随身防护物品及定位系统。现在，通过手机APP或微信的位置共享功能，可以随时告知他人自己的具体位置。进门服务前，不妨将位置定位给熟人，这样可以有效防范风险发生，确保安全。

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