2020年11月24日，我参加全国劳动模范和全国先进工作者表彰大会，既激动又自豪，习近平总书记讲话中点赞劳模精神、劳动精神、工匠精神，我备受鼓舞，真心感觉劳动者最光荣最幸福。

邱莉娜 中国电信上海公司崇明局服务品质管理、客户服务一级专家。党的十九大代表，全国巾帼建功标兵，2020年全国劳动模范

微笑是最美的语言

幸福是奋斗出来的，我曾经一个人做了9年的“独行侠”。2003年，中国电信上海公司要在崇明区横沙岛设立电信营业厅，我主动报了名，没想到营业厅就我一个人。刚开始忙碌、新鲜，倒没觉得孤单，但很快寂寥就找上门来。没有同事交流，遇到难题没人帮，身体不舒服没人替换，就连上厕所都要一溜小跑，因为营业窗口不能长时间离人……岛上1.2万居民，业务量不少，忙起来连饭都吃不上，饮食不规律导致我时常胃疼，但干什么不需要付出呢？

我的岗位很平凡，遵从的是微笑待人。然而，不是每个微笑都能换来微笑。记得曾有位客户前来办理停机保号业务，按规定需收他10元手续费。他不理解，嘟嘟囔囔，还把钱朝我脸上扔。我也是家里的独生女，爸妈从不舍得骂，那一刻眼泪“刷”地涌上来，但我硬把眼泪憋回去。弯腰捡起钱，开好收据，双手递上，微笑着说：“先生，请您签字。”这位客户脸红了，不好意思地说：“对不起，刚才脾气有点大……”

我相信，微笑是最美的语言，能融化一切冰冷。

好的服务要“望闻问切”

2012年我调到长兴岛负责两家营业厅的管理。当时营业厅业绩不好，但我发现同一条街上的苹果手机店生意却很火。人家的营业员都是在外面迎客户，我们则是坐在高高的柜台里等客户。领导说，如有必要可以裁人。我不裁人，但要求营业员转型。

我认为好的服务要做到“望、闻、问、切”，营业员应主动走出柜台，眼观六路，耳听八方，通过观察、揣摩、询问、交流，确认客户的需求。转型后，营业额果然直线上升，崇明局26家营业厅，我们从倒数跃升至第二，营业员收入也翻了几番。之后“望、闻、问、切”作为“四步操作法”被列入中国电信上海公司“十佳操作法”，局里还成立了“邱莉娜工作室”。

服务礼仪中，找零或递交单据均需双手递交，但碰上硬币就很麻烦。双手递交不方便，放在柜台上又容易吸住或滚落，想到服务行业中常用的“票夹”，我灵机一动，设计了一款“零钱信封”，解决了硬币找零的尴尬。

2018年，中国国际进口博览会在上海召开，我的工作室作为唯一个人服务品牌进驻现场为全球参展商提供通信服务。我专门为进博会设计了一款零钱信封，并用中、英文两种语言在封面印上了进博会宣传语，还加入了中国传统文化及环保元素。信封小巧、精致、实用，成为上海服务的一张名片。

每天面对客户，我都希望用微笑和真诚告诉他们：有什么困难，可以放心告诉我，我一定竭尽全力帮你。

时刻保持空杯心态

当年没能读本科，工作后我便给自己定了目标：先要拿下本科文凭。之后我又读了教师心理学，考了国家中级经济师、国家二级培训师，营业员资格证也从初级考到了高级。

在崇明岛，许多老人和子女分处两地，我带团队进驻社区，开设智慧小课堂，教会很多老人学会了用手机和子女视频聊天，出门前还会先上网查查天气。我还利用所学的心理学知识，给予他们一些情感上的陪伴与安慰

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我觉得自己在一步一步地变强大，知识的积累、实践的历练，让能力得到了提升。我常和别人说，如果想让自己变得更好，就要不断学习、不断突破。当你抱怨环境差、待遇低时，要先问问自己：你有多大能力？能做多少事？能力决定你拥有的人生话语权。

努力奋斗让我赢得了很多荣誉，但荣誉只代表过去，征途漫漫，惟有奋斗，要时刻保持空杯心态才能持续进步。服务岗位虽然平凡，但我时刻要求自己：即使平凡，也要闪光。

口述/邱莉娜