常宇   中国消费者协会秘书长

2014年3月15日，新的《消费者权益保护法》（简称新《消法》）开始实施。新《消法》有了哪些变化，消费者增加了哪些保障，又该如何运用？带着这些问题，本刊记者专访了中国消费者协会秘书长常宇。

 Q：新《消法》是自1994年实施后的首次修正，在这二十年间，消费环境发生了很大变化，新《消法》主要在哪些方面做出了相应调整？

 A：随着经济社会不断发展，人们的消费方式、消费结构和消费理念发生了很大变化，在消费者权益保护领域出现了不少新情况新问题，有必要适时修改这部法律，完善消费者权益保护法律制度。

 新《消法》修订的内容主要有：充实细化消费者权利的规定；强化经营者的义务与责任；规范网络购物等新的消费方式，比如新增网购等非现场购物信息披露制度；进一步发挥消费者协会的作用；进一步明确行政部门的监管职责，比如消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，处理并告知消费者。

 Q：新《消法》的实施，对于消费领域的法制建设有何重要意义？ 

 A：新《消法》，体现了保护消费者整体利益的新维权理念，特别是创设了一些新的维权制度，如消费者个人信息保护、部分商品服务举证责任倒置、消费维权公益诉讼、网购等非现场购物无理由退货制度。

 与此同时，新《消法》完善了缺陷产品召回、惩罚性赔偿、广告代言人责任等规定，加大了对消费者的保护力度，加重了对不法经营者的处罚，极大地完善了消费维权法律体系，对切实保障消费者合法权益有着非常重要的意义，为消费者维权提供了有力保障。

 新《消法》重新界定消费者协会的性质为公益性社会组织，定向赋予消费者协会新职责，并规定各级人民政府应当对消协履行职责给予经费等必要支持，为消费者协会更好地履行法定职责、维护消费者合法权益以及健康发展提供了法律保障。

 Q：在消费购物中，证明过错在商家是一件难事，新《消法》规定了举证责任倒置，消费者应该如何理解，有哪些需要注意的地方？

 A：消费者维权难的重要因素之一就是举证难，新《消法》总结地方立法经验，借鉴国际有关制度，制定了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。

 今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。消费者在理解的时候，要注意举证责任倒置的两个限制条件：

 一是特定的商品服务范围。不是所有的商品服务都适用举证责任倒置，只限定在机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修服务。“等”字包含的这一类商品和服务具有耐用性，而且技术含量高、制作工艺复杂，涉及的具体商品、服务种类需要司法实践确认。

 二是特定时间限制。只有在接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵的，才适用举证责任倒置规定。这里的瑕疵包括一般的质量问题，也包括危及人身财产安全的缺陷问题。

 Q：退货问题是很多消费者都关注的，也最容易发生争议，新《消法》规定了七天无理由退货，是不是任何商品都适用呢？

 A：随着信息技术发展，网购等非现场购物逐渐成为人们购物的重要方式之一。

 这种消费方式因消费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品，其知情权、选择权的保障不够充分，有关消费纠纷增速很快。为解决消费者与经营者之间信息不对称问题，更好地保护消费者的合法权益，新《消法》增加了非现场购物七日无理由退货的保障，但也不是对任何情况都适用，主要在以下几个方面做了限定:

 一是明确排除了四种商品，即消费者订做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

 二是根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，所谓商品性质是按交易惯例大家公认的，不是经营者单方判定的，要适用这一规定，经营者要向消费者一对一告知，不能一揽子明示，并要获得消费者的明确同意。

 三是规定退货的商品应当完好，此处的完好仅限于商品本身（包括商品的附件），对于商品的包装，由于需要验视、试用，允许拆封。

 四是退货费用由消费者承担。

 这些规定增强了法律适用的确定性和可操作性，有利于减少事后争议。

 Q：网购纠纷多、维权难困扰了消费者很久，根据新《消法》，消费者可以追究网购平台的责任，在什么情况下适用？

 A：由于网络交易者的虚拟性，消费者维权时难以确定商品销售者或者服务提供者的真实身份。考虑到网络交易平台对网络经营者的控制能力远远超过消费者，同时，作为交易平台的开办者和管理者，也有相应的审查、监管责任。

 因此，新《消法》规定：在消费者通过网络交易购买商品或者接受服务权益受损时，网络交易平台作为第三方，承担有限责任，即在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。同时规定，网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，防止承诺不兑现。

 如果在网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。作为平台服务合同的提供者，网络交易平台除应尽到审核义务、信息披露义务外，还负有其他应尽义务，如保障网络服务安全、制定纠纷解决规则及协助解决争议等，网络交易平台不履行应尽义务，损害消费者合法权益的，也要承担相应责任。

 Q：新《消法》首次提出商家有保护消费者个人信息的责任，那么消费者发现个人信息被泄露后，应该如何取证、维权？

 A：消费者个人信息也是一种财产。随着信息技术的广泛应用和互联网的不断普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显。从法律意义上讲，个人信息权一般指消费者对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。

 当前，个人信息权要面对的技术问题、法律问题等都分外复杂。一些不法经营者利用向消费者提供商品和服务的机会，违法收集、出售消费者的个人信息。

 新《消法》规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，强调经营者对个人信息的保密义务，限制经营者发送商业广告等，对于保护消费者权益具有积极意义。

 经营者侵害消费者个人信息权应当承担的民事责任、行政责任，并通过记入信用档案、向社会公布的方式，增强对不法经营者的震慑力，有助于个人信息得到更好的保护。

 消费者个人信息受损的后果难以用金钱衡量，损失赔偿计算困难，其他国家往往通过加大行政处罚方式进行遏制，比如，德国规定违法向消费者推送垃圾短信的公司要承担高达几十万欧元的罚款。我国还需要各行业、各领域根据新《消法》的基本原则，出台更加细化的规定、标准，以帮助消费者更好地维护权益。

亮点1：

 重新界定消协性质，赋予新职责

 新《消法》重新界定消费者协会的性质为公益性社会组织，定向赋予消费者协会新职责，为消费者协会更好地维护消费者合法权益以及健康发展提供了法律保障。

亮点2：

 消费维权，举证责任倒置

 对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。

亮点3：

 非现场购物，七天无理由退货

网购等非现场购物主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品，其知情权、选择权的保障不够充分，新《消法》增加了非现场购物七日无理由退货的保障。

亮点4：

 网购问题，网购平台承担有限责任

 网络交易平台对网络经营者的控制能力远远超过消费者，在消费者通过网络交易购买商品或者接受服务权益受损时，网络交易平台作为第三方，承担有限责任。